À medida que a definição de trabalho evolui no mundo digital de hoje, muitas organizações estão intencionalmente dedicando muito tempo para garantir que a experiência dos funcionários seja a maior prioridade da empresa. Funcionários satisfeitos são fundamentais para promover uma melhor experiência ao cliente. Portanto, alinhar as experiências de clientes e funcionários produz um efeito multiplicador que beneficia um melhor desempenho dos negócios.
Usar a tecnologia para criar um ambiente envolvente de colaboradores onde todos se sintam incluídos, não importa onde estejam localizados, é essencial. Lideranças precisam aplicar tecnologia para melhorar o sentimento dos funcionários e reduzir constantemente o número de tarefas repetitivas que um engenheiro de suporte técnico (ou TSE, na sigla em inglês), realiza com frequência.
Um exemplo de como isso pode ser realizado são os fluxos de trabalho de agente automático baseados na NowPlatform, capaz de automatizar tarefas administrativas e de acompanhamento dos TSEs, como revisão interna de stakeholders, atualizações de status e lembretes aos clientes para revisar e encerrar casos. Apenas com essa carga de trabalho foi observada uma redução de 30 a 60 minutos do tempo de trabalho dos engenheiros por dia, sendo que agora podem gastar menos tempo em operações maçantes, manuais e mais tempo em casos intelectualmente estimulantes.
Outro exemplo de tecnologia útil é o Guided Decisions, que fornece orientação orientada por IA para que os TSEs para possam seguir um caminho ideal para a resolução de casos. Com os comandos contextuais, podem resolver problemas complexos rapidamente, garantir consistência entre os clientes, reduzir o tempo de resolução e diminuir as escaladas. É um grande avanço tanto para colaboradores quanto para os clientes.
O onboarding é outro processo que pode ser melhorado. Atualmente, usamos a tecnologia para reforçar a experiência presencial e otimizar o aprendizado em um ambiente virtual. Por exemplo, a automação nos ajuda a incentivar conexões através de grupos de novos contratados que formam um vínculo durante essa integração inicial. A tecnologia, assim, facilita as comunicações para que os membros possam manter contato após estas reuniões e se sentirem mais próximos dos colaboradores. Tal como acontece com os clientes, se os funcionários tiverem uma experiência de onboarding favorável, é provável que estejam mais comprometidos com a empresa, já que mesmo quando encontramos dificuldades, eles sabem que a empresa os apoia. E tudo começa com o vínculo formado desde o primeiro dia.
Afinal, a tecnologia pode preencher lacunas, mas não substitui relacionamentos pessoais. Quando se trata de satisfação dos colaboradores, a automação é uma parte importante da equação para o sucesso dos negócios. Mas não devemos nos esquecer de incluir tempo para formar conexões e qualidade de vida, pois um cliente satisfeito está intimamente ligado a um funcionário satisfeito que está lhe prestando o serviço.
Shelley Olson é a Vice-presidente de estratégia e operações para o atendimento do cliente e suporte organizacional na ServiceNow
