Os novos consumidores querem ser bem atendidos e valorizam, cada vez mais, a personalização do atendimento com foco nas suas necessidades.
Na contramão disso, todos os dias surgem novas soluções tecnológicas para substituir o contato e a interação humana das relações comerciais. O que fazer?
Sabemos que é tentador deixar o atendimento ao cliente ao encargo dessas soluções, mas como o bom relacionamento com o cliente traz inúmeras vantagens, que vão desde o destaque entre os concorrentes, otimização na comunicação, maior fidelização, aumento do faturamento até aumento na cartela de clientes, a IOB, vai te dar o caminho das pedras para colocar em prática e começar a melhorar agora a forma com que seu escritório contábil se relaciona com os clientes.
Entenda a empresa
O primeiro passo é pensar na sustentação do escritório. Isso significa que serão avaliados os processos, valores e a segmentação do negócio. Neste momento, é importante se questionar se esses pontos estão bem definidos tanto para os funcionários como para os clientes.
Para que seja possível avaliar o processo é preciso analisar com cuidado e atenção. Trace uma linha do tempo e vá inserindo nela todo o fluxo de trabalho. É importante colocar as informações de ponta a ponta. Desde o atendimento ao cliente (solicitação de serviço) até a entrega final.
Como funciona este processo? Quanto tempo demora? Passa por quais funcionários? Só com este mapeamento em mãos você será capaz de otimizar processos e até identificar onde um serviço empaca, por exemplo,
Para compreender os valores e propósitos do escritório o melhor caminho é envolver o público interno, aquele que está no dia a dia. Marque reuniões de feedback, escute todos os comentários e queixas, e avalie o que foi coletado, assim será possível ter a real percepção dos critérios que estão em avaliação.
Por fim, segmentar o público é conseguir identificar dentro de um mercado um determinado nicho. Para que possa ser feita uma segmentação eficaz é necessário prestar atenção em dois pontos: os nichos que foram identificados ao analisar os clientes e o objetivo do negócio.
Esse último ponto pode variar, podendo, por exemplo, ser o aumento de cartela de clientes, maior porcentagem de clientes satisfeitos ou até mesmo aumentar, no portfólio, o número de empresas com determinadas demandas de serviço.
Com isso será possível montar uma planilha para identificar os perfis do escritório. Não esqueça, as informações coletadas precisam agregar ao objetivo de negócio.
Ao analisar os dados na planilha conseguirá criar uma pirâmide ou régua de segmentação para que possa olhar os grupos e decidir quais ações serão tomadas para cada um deles.
Mapeie os pontos de melhoria
Uma vez que mapeou o fluxo de trabalho, segmento e valores, a equipe responsável irá determinar como quer prestar o serviço. Ou seja, dá para sonhar com o cenário ideal e trabalhar por ele.
Neste momento, o time terá noção de quais investimentos precisam ser feitos ou quais melhorias terá que realizar. Lembre-se que, dependendo do caso, o simples fato de organizar melhor as ações já pode facilitar as coisas.
Ter observado a necessidade de mudança de algo no gerenciamento do escritório, por exemplo, sem dúvida é um ótimo primeiro passo. E, para que as transformações sejam permanentes, faça um ponto por vez, mas não esqueça dos demais.
E não esqueça que a tecnologia é um caminho para sistematizar as demandas, delimitar responsabilidades, ter procedimentos bem definidos e mais segurança na operação, porém, tecnologia é meio, não solução.
Coloque em prática
Após mapeamento e a classificação da ordem de prioridades dos pontos de melhoria, é o momento de colocar as mudanças em prática. Portanto, também é o momento de pesquisar sobre o assunto e analisar estudos, dados, casos de sucesso e escutar o cliente.
A partir das informações coletadas será possível ter um direcionamento correto. As alterações não serão pautadas em opiniões, pelo contrário, serão feitas a partir de dados concretos, dando mais segurança e assertividade.
Vale ressaltar que o sucesso do relacionamento do escritório com os clientes está centrado nas pessoas.
Por isso, invista na mudança de pensamento para que todos se adaptem e sigam os novos processos estabelecidos. Oferecer treinamentos e apostar na liderança pelo exemplo são bons recursos para essa otimização processual.
A atualização e capacitação técnica do colaborador são fundamentais para melhorar a qualidade dos serviços prestados e do atendimento. Além disso, é fundamental realizar a atualização anual obrigatória do CFC (Conselho Federal de Contabilidade) . Desenvolver o profissional, através de treinamentos e atualizações, tem o potencial de criar mais sinergia entre o cliente e o escritório.
Avaliação através da voz do cliente
As mudanças são feitas de modo contínuo, isso quer dizer que durante o processo, ajustes precisarão ser feitos. Uma ótima maneira de saber se está acertando e onde precisa ter mais atenção é recebendo feedbacks dos clientes.
Por isso, sempre avalie as mudanças através da voz do cliente e faça as alterações necessárias de acordo com o que foi avaliado. Tente colocar esse processo dentro da rotina.
Vale ressaltar que a experiência do cliente é essencial para o andamento do escritório. Portanto, o cliente precisa sentir que está sendo escutado e que é importante.
