Christopher Voss foi o principal negociador internacional de seqüestros do FBI. Ele dá suas dicas de negociação aqui no Jornal do Empreendedor.
Quem imaginaria que a negociação de reféns usa os mesmos princípios que se aplicam a todas as negociações ?! A negociação de reféns começou na década de 1970, antes do livro Thinking, Fast and Slow, de Daniel Kahneman , antes da neurociência e antes da inteligência emocional. Pensávamos que estávamos lidando com um aspecto do comportamento humano que era a exceção à vida cotidiana. O que não sabíamos é que estávamos lidando com a essência da vida cotidiana e tínhamos as regras para todas as negociações.
Aqui estão essas cinco regras para ganhar negociações:
O medo da perda é a maior força motriz na tomada de decisões humanas.
As emoções estão entrelaçadas em todas as decisões que as pessoas tomam.
Negociação não é igual a barganha. Se você negocia bem, não precisa negociar.
Não se torne um refém.
A regra da Oprah.
Medo da Perda
O medo da perda é a força motriz mais única na tomada de decisões humanas.
O livro de Daniel Kahneman, Thinking, Fast and Slow , descreve a teoria da perspectiva, entre muitos outros conceitos brilhantes. A teoria da perspectiva, pela qual Kahneman recebeu o Prêmio Nobel de Economia Comportamental em 2002, diz basicamente duas coisas:
Uma perda dói duas vezes mais que um ganho equivalente, ou seja, perder US$ 5 é como perder US$ 10.
As pessoas são mais propensas a correr um risco para evitar uma perda do que para obter um ganho.
Desde então, ouvi a estatística nas conversas de que 70% das decisões de compra são tomadas para evitar perdas.
Como negociadores de reféns, fomos simplesmente instruídos a ouvir a perda, que o tomador de reféns provavelmente foi levado à sua decisão de agir por uma perda recente que sofreram. Criamos um conjunto de ferramentas de comunicação que não foram projetadas apenas para descobrir rapidamente a perda, mas para neutralizar o impacto emocional negativo dela. Quem sabia que na verdade estávamos construindo ferramentas de negociação e vendas de negócios ?!
Decisões baseadas em emoção
As emoções estão entrelaçadas na tomada de decisões.
Não é um grande salto do ponto acima para reconhecer que as emoções estão entrelaçadas em todas as decisões. O primeiro e maior de todos é o medo, seguido por todos os seus disfarces (preocupação, inquietação, estresse).
Tomamos decisões com base no que nos importa. Isso torna inevitável que a tomada de decisões seja um processo emocional.
O livro de Antonio Damasio, Erro de Descartes , fornece ótimas leituras sobre esse tópico, se você quiser mergulhar fundo (mas pesado) nisso. Curiosamente, podemos seguir instruções muito melhor sem emoções, mas se tivermos que decidir…
Negociação não é barganha
Negociação não é igual a barganha. Se você negocia bem, não precisa negociar.
A barganha, também conhecida como pechincha, é para perdedores. Hags pechinchar. “Nunca divida a diferença” é para os vencedores. Se você vencer, isso não significa que o outro lado tenha que perder. De fato, se eles sentirem que perderam – ou se realmente perderam – você também perderá a longo prazo.
Quando você vence, não precisa se tornar um boçal. Você acha que os negociadores de reféns conseguem tudo o que querem em um acordo (todos os reféns saem em segurança, enquanto não dão nada em troca em 93% do tempo) por serem boçais?
Se a sua situação se transformou em uma discussão (e você não está em algum tipo de mercado ao ar livre), a questão não é o preço – é o que está sendo dado pelo preço ou como está sendo entregue. Faça um pivô para os termos.
Tente usar rótulos como estes:
“Parece que você tem dúvidas.”
“Parece que o valor ‘como está’ simplesmente não existe para você.”
“Parece que você não está vendido.”
“Parece que precisamos mudar as coisas aqui.”
Não se torne um refém
A questão aqui é a necessidade. Se você sentir que precisa do acordo, será manipulado. A necessidade convida à exploração. Eles podem sentir o cheiro. Se você sente que não pode dizer “não”, você se tornou refém.
Em Never Split The Difference , ensinamos três maneiras de expressar “não” sem realmente dizer isso, para que possamos manter uma negociação sem correr o risco de tirar o outro lado da mesa. Uma das maneiras está contida neste artigo do The Edge, intitulado “A frase mais importante para dominar em negociações difíceis”.
A regra de Oprah
Os seres humanos não se lembram das coisas do jeito que elas aconteceram. Lembramos o momento mais intenso e como ele terminou. A última impressão é a impressão duradoura.
Eu chamo isso de A regra da Oprah – e somos inspirados pela Oprah! Não importa o que aconteça, quando você lida com Oprah ou qualquer membro da equipe dela, eles querem ter certeza de que você se sente respeitado e bem tratado o tempo todo, mas especialmente no final .
A última impressão é a impressão que fica.
Infelizmente, a maioria das pessoas economiza seus tiros baratos – ou sua última tentativa de alavancagem, ou reclamação final, que acaba parecendo um tiro barato para o outro lado – por último.
Diga algo indiscutivelmente positivo e indiscutivelmente verdadeiro no final:
“Eu adoraria que pudéssemos resolver isso de forma produtiva, para que possamos ter um relacionamento longo e próspero.”
Você ficará tentado a dizer isso como uma abertura, porque foi ensinado que, se não causar uma ótima primeira impressão, pode não ter a chance de fazer uma segunda. Aqui está um segredo: você pode se safar com uma primeira impressão medíocre – você não pode se safar com uma última impressão medíocre.
Resumindo:
O medo da perda é a maior força motriz na tomada de decisões humanas.
As emoções estão entrelaçadas em todas as decisões que as pessoas tomam.
Negociação não é igual a barganha. Se você negocia bem, não precisa negociar.
